Déposer une plainte
Étape 1 : Communiquez avec votre représentant en plans de bourses d’études ou notre Centre de réussite client
Les plaintes sont généralement plus faciles à régler dès l’origine du problème. Cela implique simplement un coup de téléphone rapide à votre représentant en plans de bourses d’études ou au Centre de réussite client.
Coordonnées du Centre de réussite client :
Embark étudiant corp.
50 Burnhamthorpe Rd. Ouest, bureau 1000
Mississauga, ON
Téléphone : 905 270-8777
Téléphone sans frais : 1 800 363-7377
Télécopieur sans frais : 1 800 668-5007
Courriel : contact@embark.ca
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, demandez auprès de qui vous pourriez intensifier votre plainte.
Étape 2 : Intensifier votre plainte
Si votre plainte n’est pas résolue à votre satisfaction après avoir suivi l’étape précédente, nous vous encourageons à intensifier votre plainte vers notre équipe de résolution des plaintes. Veuillez préciser dans votre lettre ou votre courriel pourquoi votre plainte n’a pas été réglée à votre satisfaction.
Une fois votre plainte reçue, nous ferons tout notre possible pour résoudre rapidement le problème. Vous recevrez la confirmation de réception de votre lettre en principe dans les cinq jours ouvrables, avec une résolution dans les 90 jours (pour les résidents du Québec, veuillez voir ci-dessous). Si cela prend plus de temps, nous vous contacterons et assurons un suivi en conséquence.
Si vous nous contactez, veuillez inclure votre numéro de convention et un numéro de téléphone où l’on peut vous joindre pendant les heures ouvrables.
La réponse écrite de notre équipe de résolution des plaintes est considérée comme la décision finale de Embark étudiant corp.. À moins que vous présentiez une information nouvelle et pertinente qui n’a pas été examinée précédemment, votre plainte ne sera pas reconsidérée.
Étape 3 : Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI) ou l’Autorité Des Marchés Financiers (AMF).
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la décision définitive de Embark (voir à l’étape 2) et que vous souhaitez poursuivre votre plainte, vous pouvez choisir d’écrire à l’OSBI, ou à l’AMF si vous êtes un résident du Québec.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
L’OSBI est un service indépendant de règlement des différends qui enquête sur les litiges non résolus sans frais pour vous. Vous devez d’abord formuler votre plainte auprès d’Embark. Si vous n’avez pas reçu de réponse de notre part dans les 90 jours (Pour les résidents du Québec, dans les 60 jours) suivant la date de votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’OSBI et demander un examen plus approfondi de vos préoccupations. Une fois que vous avez reçu notre réponse finale, si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez communiquer avec l’OSBI. L’OSBI doit être contacté dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse finale à votre plainte. La limite pour les recommandations de l’OSBI est de 350 000 $, mais bon nombre de ses dossiers sont pour des montants beaucoup plus petits. Cependant, si votre réclamation concerne un montant supérieur à 350 000 $, vous pouvez le réduire volontairement.
Coordonnées de l’OBSI
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Boîte postale 896, Station Adelaide
Toronto, Ontario M5C 2A1
Téléphone : 416 287-2877
Téléphone sans frais : 1 888 451-4519
Téléc. : 416 225-4722
Télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca
Autorité des marchés financiers (AMF) – Pour les résidents du Québec seulement
L’AMF est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour encadrer le secteur financier québécois et prêter assistance aux consommateurs de produits et services financiers. Si vous êtes un résident ou une résidente du Québec, votre plainte sera traitée dans un délai de 60 jours. À tout moment après l’étape 2, vous pouvez demander à Embark étudiant corp. d’envoyer une copie de votre dossier de plainte à l’AMF en remplissant le formulaire de demande de transfert de dossier qui est disponible sur le site Web de l’AMF sous la rubrique « Formuler une plainte ».
Coordonnées de l’AMF :
L’Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, Cominar Tower
2640 Laurier Boulevard, suite 400
Québec, QC G1V 5C1
Téléphone : 418-525-0311
Téléphone sans frais : 1-866-526-0311
Téléc. : 418-647-0376
Courriel: renseignements-consommateur@lautorite.qc.ca
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/